オムニチャネルマーケティングとは?今、ECサイト運営に必須なマーケティング方法!

自社商品やサービスについてのマーケティング施策を模索している人なら、オムニチャネルという言葉をよく耳にしているのではないでしょうか。

オムニチャネルは直訳すれば、すべての販売経路(OmniChannel)という意味。

オムニチャネルマーケティングは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路をすべて統合しアプローチすることで、コンバージョンへつなげていくマーケティング施策です。

スマートフォンやSNSが普及し、顧客行動の多様化が進む今、オムニチャネルという考え方は必要不可欠となっています。

この記事では、オムニチャネルとは何か、なぜオムニチャネルが重要なのか、オムニチャネルを導入するには何が大切か、といったことをお伝えしていきます。

オムニチャネルマーケティングとは?マルチチャネルとはどう違う?

オムニチャネルマーケティングとは、企業とユーザーの接点となるさまざまなチャネルを統合して、シームレスに一貫性をもってユーザーにアプローチするマーケティング施策です。

さまざまなチャネルでユーザーと接点をもちながら、コンバージョン(商品購入・資料請求など)へつなげていきます。

オムニチャネルに含まれるチャネルは様々なものがあります。

  • 実店舗
  • ECサイト
  • 通信販売カタログ
  • ダイレクトメール
  • テレアポ
  • SNS

など、オンライン・オフラインに多様に存在します。

これらのチャネルを連携させ統合し、ユーザーにアプローチしていきます。

例えば、店舗に在庫が無かった時にECサイトで購入ができ、近くの店舗でそれを受けとることができる、といったような顧客が時間や場所にとらわれることのない購買体験を可能とし、顧客の満足度を向上させる方法です。

顧客の満足度が高まれば、リピート率や売り上げ向上につなげていくことができます。

オムニチャネルと混同しやすい言葉でマルチチャネルという言葉があります。

ここで注意したいのは、オムニチャネルはマルチチャネルではないということです。

マルチチャネルも複数のチャネルを使ってユーザーにアプローチしていく方法ですが、マルチチャネルの場合はそれぞれのチャネルが独立して機能しており、統合・連携はされていません。

例えばマルチチャネルでは、SNSでは夏物のシャツを検索していたけれど、ダイレクトメールでは秋物のスーツのセールの案内が届く、といったように、1人の顧客に対して各チャネルからのアプローチの仕方がそれぞれ独立していて連携されていないため、あまり効果を期待できません。

オムニチャネルは、マルチチャネルからひとつ次の段階へ進んだ施策といえます。

オムニチャネルでは、すべての販売チャネルが連携・統合されているという点がポイントです。

例えばオムニチャネルでは、PCでみていたカバンがスマホのSNSでの広告でも流れ、ダイレクトメールで受けとったセールの案内も同じカバンに関連するもの、といった具合に、各チャネルで一貫性があります。

つまり、オムニチャネルマーケティングは、ユーザーがチャネルの違いを意識することなく商品やサービスの購入を可能とする施策なのです。

オムニチャネルマーケティングが重要視されるのはなぜか

オムニチャネルが重要視される背景には、スマートフォンやSNSなどの普及によって、顧客の行動が多様化したことがあげられます。

顧客がいる場所に働きかけなければ、マーケティングとしての意味がないということなのです。

ECサイトを運営しWebマーケティングに興味を寄せている人は、カスタマージャーニーという言葉をよく耳にするのではないでしょうか?

カスタマージャーニーというのは、顧客が商品やサービスの情報を得て、実際に購入するに至るまでの過程を「旅」に例えたものです。

顧客が商品を購入するに至る過程・カスタマージャーニーは、今多様化を極めています。

現代の顧客はさまざまなチャネルに広がっており、複数のチャネルを利用する顧客は、単一のチャネルを利用する顧客の3~4倍の消費を行うという調査結果もみられます。(参考:Harvard Buisiness Review 『4万人超の顧客調査から読むオムニチャネル戦略の効果』

ユーザーはさまざまなチャネルを渡り歩いていくのです。

以上のような背景から、販売チャネルを単一のものに絞ってしまうことは有効では無く、さまざまなチャネルを用意して、ユーザーの求めているタイミングで商品やサービスを購入できる仕組み、オムニチャネルが求められているのです。

ECサイトを運営する上でのオムニチャネル導入方法

オムニチャネルには多大な効果が期待できます。

ただし、オムニチャネルマーケティングを実現させるには、一朝一夕でできるようなカンタンな方法はありません。

  • 戦略をまとめたロードマップを作成し、必要な準備を明確化する
  • 顧客にどのような購買体験を提供するのか、カスタマージャーニーマップを作る
  • 全チャネルで認識の統一が必要であるため、各タッチポイントの連携・統合を図る
  • 適宜オムニチャネルマーケティングの効果を検証するためPDCAを回す

以上を踏まえ、過去の成功事例なども参考にしながら、自社商品やサービスに合った戦略を練っていきましょう。

まとめ:さまざまなメディアを導入・活用・統合し、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の質を高めコンバージョンへつなげよう!

今回はインターネット時代の今、集客において大きな効果が期待されているオムニチャネルマーケティングについて、お伝えしました。

オムニチャネルマーケティングを実現するには、準備が多岐に渡って必要であり、明日からすぐに実現可能というわけではありません。

ですが、オムニチャネルマーケティングは、実現できればかなりの効果を期待できるものです。

できるところから取り組んで行き、今後の資産とするべく、オムニチャネル化を実現していきましょう!