スマートフォンやSNSが普及するインターネット時代である今、オンライン上でコミュニケーションをとることはあたりまえのこととなっています。
マーケティングにおいても、顧客満足度の向上、売上UPなどを実現するためには、オンライン上でのWeb接客は欠かせないものとなっているのです。
今回はWeb接客の種類や特徴などについて、基本的なことをお伝えします。
Contents
Ｗeb接客とは？Ｗeb接客ツールにはどのような種類がある？
①Web接客とは？
Web接客とは、Webサイトを訪れた顧客に対して、実店舗の店員が行うようにオンライン上で行う接客のことです。
実店舗で店員が行っているように、リアルタイムで顧客の質問に答えたり、おすすめの商品を提案したり、顧客に合わせたコミュニケーションを行います。
従来のWebサイトでは、個々のユーザーに対して個別のコンテンツを打ち出すことは難しく、全体に向けた汎用的な情報を訴求するのみとなりがちでした。
そのため、潜在的なニーズがあってもコンバージョンの機会を取り逃がしてしまったり、商品購入までの後押しができず顧客が離脱してしまうことも多くありました。
そこで、実店舗同様に、それぞれのユーザーに寄り添った接客をWeb上で可能とするWeb接客ツールが注目され、需要が高まっているのです。
Web接客ツールを導入することで、実店舗のように顧客に寄り添う接客が可能となり、売上UPや顧客満足度の向上につなげることができます。
②Web接客ツールの種類について
Web接客ツールには、主要なものとしては「ポップアップ型」と「チャット型」の二種類があります。
◆ポップアップ型
ポップアップ型は、パソコンやスマートフォンの画面上におすすめ商品やお得なキャンペーンの案内などをポップアップで表示させるツールです。
ユーザーの属性や購入履歴、これまでの行動などの情報を分析し、ユーザーのニーズに合わせたキャンペーンやクーポンなどの情報を最適なタイミングで画面表示させます。
そのため、商品の購入やサービスへの申込を後押しすることができ、CVRを上げるのに適しています。
◆チャット型
「チャット型」はWebサイトにチャットを埋め込んで、Webサイトを訪れたユーザーとリアルタイムにコミュニケーションをとることができるツールです。
カスタマーサポートやクレーム対応などに使われ、顧客満足度を高める用途に適しています。
ユーザーは、商品やサービスに対する疑問や不安をその場で解消することができるため、サイトからの離脱防止につながります。
チャット型では、人が直接対応する場合と、AIのチャットボットで決まった質問と回答を用意し、選択式でチャット対応する場合があります。
人が直接対応する場合は臨機応変な対応ができることがメリットですが、AIの場合は最適化されたサービスを均一に実施でき人件費の削減にもつながるので効率的であることがメリットです。
Web接客はWeb接客ツールを利用することが効率的です。
Web接客ツールにはそれぞれの特徴があるので、導入の際には、導入目的や必要な機能、運用コストなどに応じて、自社サイトに合ったツールを選択しましょう。
web接客の具体例2つ
①コスメショップでの事例「オルビス」
化粧品ブランドの「オルビス」では「オンラインカウンセリング」のサービスを展開しています。
参考：オルビス「【BAがお悩み解決中！】オンラインカウンセリングのご案内」
https://www.orbis.co.jp/archives/detail/935/
オルビスのBA（ビューティーアドバイザー）にZOOMで肌の悩みやメイクの手法などを相談しながら自分に合う化粧品をみつけることができます。
「お店に行くことが物理的に難しい」「BAに相談したいけれど、お店ではしづらい」などといったときに自宅からでも顔を合わせながら相談することができます。
①不動産ショップでの事例「アパマンショップ」
アパマンショップでは、オンラインでお部屋探しができるサービス「アパマンショップオンライン」を展開しています。
参考：アパマンショップ「アパマンショップオンライン」
https://www.apamanshop.com/info/it2016/
お部屋探しの相談のみならず、内覧や契約後の重要事項説明までオンライン上で可能となっています。
突然の遠方への転勤時など、引越し先でのお部屋探しが難しいときにも重宝するサービスとなっています。
Web接客のメリット・デメリット
自社ECサイトを運用するにあたって、Web接客ツールを導入することには、さまざまなメリットがあります。
Webサイトの情報だけでは解決できなかった疑問や不安をWeb接客によって解消することでサイトからの離脱率を下げ、顧客満足度を高めることへつながり、サイトへの訪問のリピート率も高めることができます。
また、Web接客を行うことによって、よりユーザーニーズに寄り添った提案が可能となるため、CVRがあがり、購入率UPへつながります。
さらに、Web接客でユーザーとコミュニケーションをとることにより、ユーザー情報を収集・蓄積することができ、今後のマーケティング施策へ生かすことができるでしょう。
ただし、Web接客ツールを導入するにあたっては、ツールの導入・運用コストが発生します。
料金体系について確認し、費用に見合ったツールを導入することが大切です。
また運用体制をきっちりと整えて行くことも必須です。各プロセスごとにしっかりとした運用体制を整えることで、Web接客の導入効果を得ることができるでしょう。
まとめ：Web接客はECサイト運用には不可欠！大きな効果が期待できる施策
今回はWeb接客について、ツールの種類や導入事例、メリット・デメリットについてお伝えしました。
ECサイトは、今や人々の生活に必要不可欠なもの。
多くの企業がECサイトを活用する中、Web接客は大変有効なマーケティング施策です。
一歩進んだECサイト運営を実現するためにも、まずは自社サイトに合ったWeb接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか？